四川大學華西醫院從1996年推出預約掛號服務措施，至今已經14年。記者在采訪中發現，該院在不斷地摸索、改進中，為解開預約掛號之結提供了一些思路。 　　

　　解開 方便之結

　　門診預約掛號首先面臨的是“方便”的問題。

　　一些醫院雖然開展了預約掛號服務，但是要求事先到醫院辦理預約卡，外地病人就難以在首診時享受到預約掛號的方便。

　　如果各醫院都有自己的預約掛號電話，即使患者事先找對了電話號碼，也可能遭遇“打電話早了沒人接，晚了老占線”的情況。

　　由于種種原因，一些醫院可能只能提供一部分號源用于預約，患者要掛那些緊俏的專家號還是要到窗口排隊。

　　作為西部地區規模最大的醫院，近10年來，華西醫院年門診總量均保持在8%的增長幅度，2008年達到255萬人次?，F在日平均門急診量高達10000人次，峰值時超過13000人次，其中外地病人占50%以上。

　　門診掛號也曾經是困擾該院的一大難題。據華西醫院門診部主任劉姿介紹，該院1996年開始實施電話預約掛號， 1999年實行現場人工預約掛號，預約掛號量占門診總量的10%左右。2007年，該院聯合中國電信成都“114”信息服務系統，推出實名制預約掛號服務，病人憑身份證在門診辦理實名就醫卡后，撥打成都“114”，就可以預約門診號。至此，該院的預約掛號量超過了總號源的30%。

　　由于就醫卡必須到門診部才能辦理，外地病人掛號還是不方便。2008年10月，華西醫院與服務網點遍布城鄉的建設銀行合作，推出華西健康龍卡?；颊咧恍柙诋數剞k理該卡，在任何地方撥打成都“114”，報上卡號，就可預約華西醫院的門診號。辦卡時，還可以同時得到一本由建行印制的預約掛號導醫宣傳冊和華西醫院專家門診表。

　　從2007年3月至今，成都“114”已經有30多門電話、72個接線員為華西醫院和其他醫院提供預約掛號服務，日均電話預約掛號量達到6000多個，最高峰時達到每日10000個?；颊呋旧喜粫儆杏洸蛔☆A約電話號碼或打不通電話的煩惱。

　　目前，華西醫院的門診預約掛號開放了包括專家號在內的所有號源，預約時限也擴展為兩周；另外，在門診掛號窗口可以掛第二天的號。從今年8月開始，該院又開通診間預約。病人在看完本次門診后，如果專家認為需要復診，護士會馬上給病人辦理復診預約手續，病人當時就可以掛到下一次復診的專家號，而且無需繳納預約費。

　　現在華西醫院門診號的預約比例已經超過門診總量的60%。以2008年8月10日為例，當日該院門診部實際掛號總量為12705個，通過各種方式預約出的專家號超過5000個，加上8月9日提前掛出的2000多個門診號，當日該院實際預約量超過7000個。

　　號源全部可預約后，千辛萬苦來窗口排隊的病人掛不上號怎么辦？

　　劉姿告訴記者，2009年6月10日醫院成立了分診服務中心。如果病人掛不上所需的號，對初診病人和輕病人建議他們掛普通門診號；對外地轉院來的疑難病人或確實需要掛專家號的復診病人，中心幫助推薦還有號也能解決問題的其他專家，或者找專家幫助聯系加號。

　　9月4日6時，記者來到華西醫院門診掛號處。在這里，記者沒有看到大醫院常見的“壯觀”的排隊掛號場景。記者隨機采訪了幾位掛號者，發現他們都是5時左右來排隊的，并不需要深夜趕來。據悉，在華西醫院最近一次門診病人滿意度調查中，2400名受訪者對實名制預約掛號的滿意率超過95%。

　　記者了解到，2009年9月1日，華西醫院又與銀行合作，通過BST（自助查詢終端機）自助查詢預約掛號。病人在BST機預約成功時完成交費，銀行的回單憑條就是華西醫院的門診號，省略了病人到醫院取預約號的程序。

　　解開 爽約之結 

　　預約掛號實行之初，醫院對病人預約后爽約現象感到很頭痛；而病人則擔心預約之后專家會不出診，同時也為預約難以退號而發愁。

　　華西醫院在實踐中也為解決爽約問題進行了探索?！　?

　　劉姿說：“華西醫院的預約掛號系統在病人預約掛號時，系統就會用語音提示，內容包括取號時間、門診時間、解除預約的方式和違約責任等。告訴病人若不能如約取號的，可提前兩天撥打成都‘114’電話解除預約。如果病人在辦卡時留有手機號碼，系統還會通過手機短信提示病人。”

　　劉姿告訴記者，如果病人沒有解除預約，在規定時限內也沒有如約取號的，系統會自動將違約號源重新投放到門診掛號窗口，這樣就不會造成資源浪費。

　　對于一些幾乎每天都在預約掛號的“特殊病人”，系統會自動將其納入觀察目標。如果觀察目標連續3次爽約，系統會自動將其信息鎖定，納入經常性違約的黑名單，取消該卡的預約功能，僅保留現場掛號功能。由于辦卡時提交身份信息的唯一性，因此，以后這張身份證無論辦多少卡，都沒有預約功能。也有個別記憶力差的老年病人曾進入了黑名單，只要有病情或家屬的說明等，該院也會恢復其正常的預約功能。該院自推出華西健康龍卡一年以來，要求恢復預約功能的病人還不到10名。目前華西醫院預約掛號爽約的比例在8%左右。比如，8月24日華西醫院預約出的6000多個號中，有243人爽約。

　　爽約當然還包括醫院。例如，坐診醫生因故不能出診。對此，華西醫院明文規定醫生不得隨意停診，如果醫生確有任務不能出診的，需提前一周向醫務部門申請，由分管醫療的副院長同意后方可停診，同時科室必須派出水平相當的專家代出門診。同時預約服務體系會將這個改變通過短信告知已經預約了該專家號的病人，并幫助病人完成解除手續或改約別的專家。

　　解開 透明之結

　　事實上，由于當下病人的就醫觀念等原因，無論大醫院做怎樣的努力，還是有掛不到號的病人。在預約掛號制出臺時，媒體、公眾都擔心實名制預約能不能堵住號販子。

　　記者在華西醫院掛號信息系統后臺看到，預約掛號信息系統的設計，已經將醫院門診的掛號系統、預約系統和合作單位的辦卡、預約系統進行了集成管理。門診16個掛號窗口和近40個預約出口對號源沒有占有權，只有預約和掛出權，而且以時間先后為序，窗口掛號員或者預約服務員難以“截留門診號”。后臺可隨時供管理者甚至病人查詢監督，了解每個專家門診號源是多少，已預約了多少，是哪里的病人在什么時間預約的……

　　據該院保衛部的冉啟剛介紹，過去，曾有過號販子通過借身份證辦理就醫卡，倒賣緊俏專家號的情況。推出華西健康龍卡后，由于一般人不會輕易出借自己的銀行卡，因此堵住了號販子。

　　解開 運營費用之結

　　預約掛號可以收取一定的手續費，但是一些醫院有顧慮，相對于醫院投入的各種成本，兩三元錢可能不足以補償。

　　華西醫院從1996年以來，預約掛號手續費一直為物價局核定的2元，而電信、銀行并沒有向患者收取與預約相關的費用。

　　那醫院及合作單位是怎樣實現自己目標的呢？

　　華西醫院早期也嘗試過自己開通專線預約電話等，但是這樣做成本很高，醫院也沒有能力廣布預約服務網點。為解決這一系列問題，華西醫院想到了電信和銀行等專業機構。

　　經洽談，整合社會資源、提供專業服務成為大家的共識。中國電信四川號碼百事通信息服務分公司（即成都“114”）與華西醫院合作，提供預約掛號服務。除2元預約費外，患者只需支付相應通話費用。

　　成都“114”預約掛號項目負責人李先生告訴記者，“114”平臺是公益服務平臺，增加預約掛號項目，無論技術和服務都不是問題。開展預約掛號這樣的業務，可以在群眾中建立“114”的品牌影響力。

　　與銀行的合作，可以利用銀行廣布各地的服務網點拓展預約掛號服務。這種合作對華西醫院來說，相當于無成本地把醫院就醫卡辦理的服務點無限延伸到病人身邊。與華西醫院的合作，也給建行帶來不可小覷的市場份額，從2008年10月至今，建行四川分行旗下網點辦理的華西健康龍卡已經達到130多萬張。除法定的金融服務收費外，華西健康龍卡在預約掛號業務方面的服務完全免費。

　　從門診現場掛號到各種方式的預約掛號，只是工具和方法的改變，“掛號難”的真正原因是病人對優質醫療衛生資源的需求量和供應量之間的矛盾。華西醫院深知這個關鍵，在實踐預約掛號的同時，一直致力于內部挖潛，通過模式創新、改變服務流程來增加門診號源供應量，緩解矛盾。比如2006年以來，該院規定，凡副高職稱以上的臨床專家，每周必須出兩次以上的門診，并大量返聘退休專家，使門診醫生出診量增加了10%左右。

　　華西醫院院長石應康告訴記者：“14年來預約掛號的實踐，源于病人的實際需求，動力是醫院科學管理和發展的需要，結果是病人和醫院取得雙贏甚至多贏。”
 
  　來源： 健康報 發布日期：2009-09-11