睢寧縣委、縣政府在實施“突破睢寧”戰略中提出，要始終把群眾的呼聲作為第一信號，把群眾需求作為第一選擇，把群眾反映最強烈、事關睢寧長遠發展的各項民生工程放在首要位置，建設滿意睢寧。睢寧縣人民醫院據此向全院提出，人民醫院就要“爭創人民滿意醫院”，醫護人員就要爭做人民滿意醫生”，在“雙爭”活動中，他們不斷加強自身建設，培養和塑造全院職工積極向上的精神面貌。進一步提高服務質量、美化服務環境、完善服務設施、優化就醫流程、提升服務效率。全面建設醫療執業守法、服務優良、安全醫療、收費規范、醫患和諧、社會形象良好的“人民滿意醫院”、“人民滿意醫生”隊伍。努力使醫院成為形象一流、作風一流、服務一流、管理一流的醫療服務窗口，為患者構建溫馨、和諧的心靈家園。今年4月，他們榮獲徐州市衛生局授予的“徐州市人民滿意醫院”榮譽稱號。

　　睢寧縣人民醫院成立于1949年5月，是目前睢寧縣唯一的一所集醫療、預防、保健、教學、科研為一體的綜合性二甲醫院。醫院占地86畝，現有建筑面積約6.2萬m2，其中3.5萬m2新大樓已經建成投入使用，17個病區，30多個?？?，擁有多排CT、核磁等四百多臺件大型先進設備。開放床位近500張，職工近900人，其中中高級醫技人員300余名，年門急診55萬余人次，年出院病人2.6萬人次。近3年來該院在縣委、縣政府和市衛生局的正確領導下，堅持科學發展觀，始終把創建二級甲等醫院作為工作主線，2009年5月，該院新班子成立后，在院長朱林的帶領下，不斷加強醫院基礎設施管理，加快學科建設，人才培養及醫院的基礎設施建設，并增加了“爭創人民滿意醫院、爭創人民滿意醫生”的“雙爭”新內涵。使醫院各項事業有了突破性的發展。

　　硬實力作支撐  軟實力促提升  發展人民滿意醫院不動搖

　　去年，通過緊鑼密鼓的建設，醫院新的門急診綜合大樓現已全面投入使用。總投資近1.5億，建筑面積近3.5萬m2,地面以上17層，地下室1層。其中1-4層樓設計為向前延伸的裙樓為門診樓，5-15樓層為住院部，開放床位近400張，門急診設施齊全，功能合理，流程優化，裙樓門急診每層樓都有寬敞明亮的病人候診廳，大廳內將設有等離子屏有線電視候診提示系統和無障礙設施；每層均設有掛號、收費窗口，劃價收費同時進行。病區都設有中心呼叫、中心供氧、負壓吸引、中央空調，環境寬敞潔凈，病房內24小時供應熱水，有單獨衛生間，洗澡間，方便病人洗漱，體現了技術先進、智能環保、流程便捷的功能特點，徹底地改善了患者就醫環境。老樓改造裝修已經全面啟動，整體院落規劃將有大型停車設置，有開闊的綠化帶，有良好的景觀、病員休閑區域，人車分流等全面實施，成為一座花園式醫院。

　　目前醫院網絡系統以萬兆引擎雙核為主干，千兆到桌面，保障全院網絡系統安全、穩定。新綜合大樓采用信息智能工程，信息化升級，硬件設施全面到位，軟件更新，以全院信息系統管理為藍本，信息共享，優化HIS（醫院信息管理系統）、LIS（醫院檢驗信息管理系統）、RIS（超聲影像報告系統）、加快PACS系統（醫學影像存儲與傳輸），待時機成熟時實施EMR(電子病歷)系統，2011年上半年醫院信息化建設將建成覆蓋醫療、服務、管理全過程的大規模一體化的醫院信息系統，及時采集、處理、匯聚信息，整合醫院主要業務與管理流程，為醫院進一步科學化的管理提供強有力的技術支撐。

　　醫院文化建設，增強了醫院的凝聚力和軟實力。2010年7月份舉辦醫院首屆“文化藝術節”，以“文化藝術節”為載體，塑造醫院新形象，展現睢醫人的新風采；利用趣味運動比賽，培養團隊精神，提高醫院凝聚力；攝影、書畫、演講比賽展示醫院文化建設內涵，培養睢醫人的文化修養；2011年大型義診活動4次，服務5000人次，用走進社區、鄉鎮義診形式，奉獻社會，傳播睢醫人服務理念。

　　“能為患者解除痛苦是我們的責任，能看到他們的微笑是我們最大的快樂”，這是全院所有醫護人員不僅作為醫者，更是作為醫院志愿者的全院心聲。百名青年醫務工作人員，在醫院門診主任李陽、護士長袁雅的帶領下，志愿進行幫扶活動。此項活動作為醫院一項長態化管理活動，將長期堅持。每日早晨8點，走進睢寧縣人民醫院門診大廳，您會看到一群朝氣蓬勃的年輕人，身披“青年志愿者”紅綬帶忙碌在人群中，那里有困難，哪里就有他們的身影。他們會主動熱情解答患者的疑問，疏導前來就診的患者及家屬，維持大廳及診室的秩序，協助不便的患者就診，營造了一個良好的就醫環境，弘揚了“奉獻、友愛、互相、進步”的志愿者精神，更體現了縣醫院的精神風貌。

　　一位醫護志愿者由衷地說，在醫院做志愿者總有一些值得一生銘記的點滴，哪怕只是為迷路的病人指明方向，亦或是輕輕挽起在人群中掛水的老奶奶那雙飽經歲月滄桑的手，聽她叮嚀……每當我佩戴起“青年志愿者”的紅綬帶時，縈繞在心頭的是真誠、仁愛、感恩，懷有“真誠的心，仁愛的心，感恩的心”，是對醫院志愿者的首要要求。此時感受的不是疲憊，不是無休止的抱怨，而是一種責任。我們知道有很多人渴望幫助，他們需要我們實實在在的幫助，而每一句“謝謝”都是他們發自肺腑的對我們的認可和鼓勵。在做志愿者忙碌的每一天里，更加讓我們明白了今后工作的目標與價值，明白了奉獻人生的意義。

　　完善服務措施  奉獻熱忱服務  贏得社會廣泛贊譽

　　睢寧縣人民醫院自2009年8月，在全院各護理組開展“明星護士評選”活動，收到良好的效果。護理工作在護理部的帶領下開拓創新，積極向上，與時俱進，敢當先鋒。從實際出發，不斷完善護理措施，不僅服務態度更好，技術過硬，病人滿意度大幅提高，實現了“零投訴”護理。“明星護士”通過“行為美，比服務好，比素質高，比技術強”、“發現問題及時，解決問題及時，搶救處理及時”、“ 病人滿意，社會滿意”四評比、三及時、二滿意等活動，贏得了社會廣泛的贊譽。

　　他們還在全院細化“5、4、3、2、1”服務活動，即：“5不”——以病人方便不方便、需要不需要、負擔不負擔、答應不答應、滿意不滿意作為一切工作的出發點和落腳點。“4明”——讓病人明白了解病情及預后、明白用何藥品、明白作何檢查、明白醫療花費。“3無”——杜絕“門難進、臉難看、事難辦”的現象。“2中”——病人在我心中、問詢有人答；服務在我手中、困難有人幫。“1滿意”——真正讓每一位前來就醫的病人感到滿意。

　　2010年4月，醫院又組織了“溫馨服務，優質服務”主題活動。要求一位護理人員必須改變服務意識，認真學習新規范、新標準，認真落實學習內容，切實提高病員滿意度，努力構建和諧醫患關系。醫院護理部在梁海燕主任的組織下，將“優質服務示范工程”活動落實到各個科室，倡導“服務于病人開口之前”，扎扎實實為病人解決實際困難。

　　縣醫院心內科在開展這項活動時，首先加強和病人之間的溝通，在與病人的交流貫徹執行5個一句：入院時多介紹一句，晨間護理時多問候一句，操作前多解釋一句，檢查前多安慰一句，出院時多關照一句。在基礎護理的時候，親切詢問病人的癥狀、飲食、睡眠；在護理操作的時候，認真告知病人操作的目的、注意事項及如何配合；在靜脈輸液的時候，詳細講解疾病可能出現的癥狀、所用藥物的作用手段，使病員被尊重的需要得到充分實現。針對心血管病人的特點，病區率先設立?？崎T診，大大簡化了出院病員的復診流程，深得病員和家屬的好評；為了縮短病人辦理出院手續的等候時間，病區醫護密切合作，有效調整出院流程，主管醫生當天完善各種資料，并通知總務護士清算所有費用，次日病人可以直接到住院收費處辦理出院，減少了病人無效往返，也不需要太多的等候，給病人留下了完美的印象，讓病員和家屬滿意的離開。

　　健全完善監督教育機制　保障群眾就醫滿意度提升　推進醫院整體建設不斷登上新臺階 

　　爭創人民滿意醫院必須要有一整套監督教育示范機制作為有力保障，他們建立醫院醫德醫風三級管理網絡組織。院級設有醫德醫風領導組，黨政一把手任組長，醫德醫風建設納入了領導議事日程；設有醫德醫風辦公室，具體負責醫德醫風的管理、教育和考核，把醫德醫風列入醫院管理內容之一；黨、政、工、團、科室捆在一起考核，形成了上面有人管，中間有人抓，下面有人負責的管理體系。各科室將對本科室的醫德醫風情況負責，緊急情況及時上報，由院行風辦公室匯總后提交院長辦公會審理，并及時通報全院。

　　他們逐步完善有效的醫德醫風內外部監督體系，在人大代表、政協委員、有關部門負責人及社會群體代表中，聘請了15名醫德醫風監督員。在院內聘請了20名院內醫德醫風監督員，隨時隨地檢查醫務人員的服務態度和服務質量，有權對醫院的滿意度進行測評，測評結果列入醫院綜合目標考核內容，并與經濟收益掛鉤。定期召開醫德醫風監督員座談會，誠懇地接受監督員的批評和建議，并積極整改，付諸于行動。

　　醫院在門診設置門診值班主任。張貼了“有事請找我”等公布牌，公布了監督辦電話，患者有什么困難和意見以及好的建議，能夠及時、方便地找到門診值班主任，并能得到滿意的答復和解決。設置了病區醫德醫風建設臺賬，建立一欄一本，即：醫德醫風監督欄、醫德醫風記錄本。病區醫德醫風監督員有權檢查病區醫德醫風情況，有權聽取病員的舉報和投訴，有權向院方直接反映情況。對外公開了醫院《八項服務承諾》，公開了醫務人員“十不準”醫德行為規范，并將病員在醫院應享受的權利公布于眾。同時，在病區、各醫療診室、各服務窗口設有意見本、服務承諾，公開設立舉報電話、5個意見箱，使醫務人員隨時接受群眾的監督。

　　縣醫院堅持創新“兩訪三會”開門評院，以社會滿意作為衡量醫療質量和醫德狀況標準，“兩訪”，即（1）邀請職工代表“模擬病人”的明察暗訪；（2）對出院病人實行信函或入戶家訪；“三會”，即（1）病人座談會（病人及家屬座談會）；（2）行風監督員座談會；（3）職工代表座談會。“明察暗訪”，就是請職工代表以患者的身份，從掛號、看病、劃價、交費、取藥整個過程，查看醫院醫務人員的服務態度和服務質量。這種方法具有真實性、客觀性和隨機性，既能夠客觀地反映醫務人員的服務態度和服務質量，也能夠真實反映出醫院管理水平，對強化醫德醫風教育和管理起到了有效的促進作用。由于采取了暗訪、保密的考查形式，患者及家屬沒有顧慮，能夠實話實說，不溢美，不掩蓋，敢于批評。在“服務質量無小事”的原則下，每次進行患者滿意度測評和“兩訪三會”后，都要把結果和意見向有關領導和科室反饋，發現問題及時督促逐一落實整改。由于堅持不懈地強化醫德教育和管理考核，醫院的社會滿意度逐步上升。2010年徐州市衛生局對32家二級以上醫院進行出院病人函調情況匯總顯示，睢寧縣人民醫院出院病人滿意度，在二級醫院中排第三位。

　　睢寧縣人民醫院通過優化醫療服務舉措，進行全員禮儀培訓、創樣板樹明星、窗口服務競賽、加強導診咨詢和門診應診力量、建立醫療保健熱線電話等多項活動的開展，強化醫務人員的文明服務、優質醫療的意識。醫院在加強醫德醫風教育考核的同時，堅持醫德醫風考核到個人，獎懲到個人。對全院人員建立個人醫德檔案。如遇有獎懲、投訴、表揚等情況時，隨時記入個人檔案，保持個人醫德醫風檔案記錄的長期性和完整性，同時，也為醫務人員業績考核提供可靠的依據。確保醫德醫風一票否決制的貫徹落實。

　　2011年3月7日，省衛生廳廳長郭興華一行來睢寧縣人民醫院視察調研，在視察過程中，郭廳長不僅與醫護人員親切交談，還關切地詢問患者的就醫情況，當看到新的住院環境，郭廳長表示很欣慰，說你們新大樓的投入使用，流程的改善，不變的價格在很大程度上緩解了患者看病難、看病貴的問題。郭廳長強調指出，一是醫院發展起來才是硬道理，要堅持發展不動搖；二是要深化內部改革，爭搶發展動力。三是要“以病人為中心”提高醫療服務能力，努力提高業務技術水平，改善軟、硬件設施，珍惜現在醫院良好的發展態勢，抓住機遇，在保安全和穩定的基礎上迅速發展。

　　人們相信，睢寧縣人民醫院在“突破睢寧”戰略實施中，“建設人民群眾滿意的醫院”之路將越走越寬、不斷向前發展！