3月中旬，由市衛生局委托第三方評價機構進行的徐州市第三屆“人民滿意醫院”評選落下帷幕。徐州市中心醫院名列榜首，再次獲得徐州市“人民滿意醫院”稱號。

　　徐州市“人民滿意醫院”評選由市衛生局在全市衛生行業中組織發起，旨在考評徐州市衛生行業“雙爭”活動成效，樹立行業先進典型，弘揚衛生正能量的評選活動。徐州市衛生局委托第三方評價機構，依照第三方評價機構評議總體滿意度排序暨定各片區名額等綜合評價后，最終評選出25家醫院為徐州市第三屆“人民滿意醫院”。

　　近年來，市中心醫院高度重視行風建設，積極開展創先爭優、三好一滿意、平安醫院、構建和諧醫患關系等活動，在全院職工中樹立“大醫大愛、敬業敬人、精誠精益、創優創新”的服務理念，強化醫德醫風建設，精心打造淮海經濟區醫療中心品牌形象。醫院在省內首家開通了96120健康呼叫熱線，在全市率先推出掌上門診、專家全日制門診、專科專病門診、分時段就診及周六周日免掛號費等惠民舉措，為病人提供更加優質、便捷、滿意的醫療服務，得到了社會各界的充分肯定。2013年，該院更是在省衛生廳組織的全省101所三級醫院出院病人問卷函調滿意度調查活動中獲得全省第一名。

　　肅正醫德醫風 傳遞“正能量”

　　去年以來，市中心醫院開展“醫德醫風”集中教育活動，以讀好《中國醫德》一書為抓手，學先進、樹典型，組織引領全院干部職工學醫德、談醫德、宣揚醫德正能量，并以黨支部為單位開展形式多樣的醫德建設大討論，在全院職工中開展《中國醫德》試卷考試，加強職工行風和職業道德教育。

　　為切實提高職工的服務意識，市中心醫院將醫德醫風建設作為常抓不懈的常態工作，將醫德考評納入醫務人員綜合考評內容，醫務人員醫德檔案一人一檔、按年度考評，并把考評結果作為評優評先、職稱晉升、績效兌現等的重要依據。此外，該院還經常開展管理理論知識培訓，增強職工服務意識。去年，醫院邀請了多名國內外著名專家學者、相關部門專業人士來院對各類醫療法規和新政策進行講解，對新入院的員工和引進的博士、碩士開展崗前醫德醫風理論培訓，組織召開各醫、護、后勤、保潔工作人員應知應會培訓，增強全院職工主動服務意識和換位思考能力，以不斷改善的人性化服務贏得群眾的信任、理解和尊重，促進醫院全面和諧發展。

　　該院高度重視行風工作，建立了嚴格的投訴處理機制，設立了院長信箱、群眾意見簿、公布投訴電話(24小時接聽)等，變被動服務為主動服務，積極受理群眾的投訴和建議、意見，實現投訴零障礙。醫院針對門診分診護士、導醫開展了多次服務規范專題培訓，門診窗口科室開展形式多樣的業務競賽，評選出“三星”、“四星”、“五星”優質服務星級科室及個人，提高了業務技能和服務水平。同時，行風辦派專人定期對各臨床、醫技和門診窗口部門進行檢查，了解患者及家屬對科室各項工作的滿意度，查找問題，提出解決辦法，監督落實整改，醫院綜合服務質量明顯改善。

　　強化細節服務 踐行“零障礙”

　　“細節服務”活動是市中心醫院積極落實百姓就醫“零障礙”工程，構建和諧醫患關系的一項重要舉措。2012年以來，該院切實落實《百姓就醫“零障礙”十項措施》，制定出《溫馨服務感動患者100條》，努力提高醫院的整體服務水平，結合實際制定和實施了改善醫療服務的多種舉措，獲得患者一致好評。

　　該院在全省率先開通操作簡便、24小時服務的96120健康專線，方便患者隨時獲取導醫、導診、專家在線、預約掛號、健康咨詢等服務，真正使患者實現足不出戶，一個電話就能享受到綜合性大醫院的優質醫療健康服務。據統計，去年96120總計預約掛號11326例、導醫導診25749人次、呼叫中心答疑26837人次、健康指導25725人次、三方通話382人次、呼出答疑4786人次，成為醫院與社會公眾溝通的橋梁和紐帶，得到了廣大咨詢者的好評。

　　門診是醫院服務的窗口單位。市中心醫院在門診服務臺開展一站式服務，為病人提供集中審批、導醫、導診服務，同時免費為患者和家屬提供開水、拐杖、輪椅、雨傘、老花鏡、最新的列車時刻表、汽車時刻表以及飛機航班時刻表、手機充電器等便民服務。對年老、行動不便、病重、需住院的患者，醫院開設“綠色通道”由志愿者對其進行全程護送。此外，門診大廳還設有自助掛號機、自助打印報告機、銀行ATM機、收費窗口銀聯卡POS機、自助投幣式售貨機等便民設施，設有志愿者為患者進行指導服務。

　　為方便患者就醫，市中心醫院對疑難病、多發病開設名專家會診中心，利用周日開展特色義診咨詢活動、開設健康課堂、推出各科室權威專家“健康周周講”活動。

　　停車難問題一直困擾著市區各大醫院。自2011年起，市中心醫院要求職工車輛不得進入院內停放，將院內所有停車位留給患者。該院醫技病房大樓投入使用后，除新增床位千余張外，地下二樓立體停車場增加車位138個，進一步解了患者停車難的問題。目前，醫技病房樓二期工程的地下3層立體停車場已通過市級審批，預計2015年建成后，新增超過1000個車位，將徹底解決該院停車難問題。

　　為讓患者得到更多人性化的幫助，該院行風辦與團委、科教科共同協作，于2012年在我市醫院中率先組成院外和院內兩支“志愿者服務隊”，成員主要來自4所高校(礦業大學、師范大學、工程學院、建筑學院)和醫院實習、進修人員。“志愿者服務隊”每天服務于全院門急診相關區域、就診高峰期，積極引導患者就診，回答患者的咨詢，開展健康宣教，為患者提供預約掛號、各類檢查、報告打印、自助交費、陪同檢查等一系列的志愿者服務活動，有效改善醫院的就醫秩序，提高患者就診效率。

　　醫院建立了嚴格的志愿者管理制度，為參與服務的志愿者提供統一服裝，制定志愿者崗位職責、規范志愿者考核辦法。兩年多來，先后有近3600名志愿者到該院服務，完成志愿者服務11130余小時，受到群眾和社會各界的一致好評，成為醫院一道亮麗的風景線。

　　加強制度建設 實現“雙滿意”

　　加強醫德醫風建設和規范醫療服務行為，需要有效的制度建設。為深化治賄糾風工作，該院多年連續開展治賄糾風專項治理工作，嚴格落實《嚴禁收受回扣、紅包、開單提成的規定》和《對索要和收受回扣、紅包、開單提成行為的處理規定》。同時認真貫徹落實《首問(首診)負責制》、《行風工作追究制度》、《醫院形象工程建設制度》、《門診和住院病人費用清單制度》等規章制度，醫院整體服務和患者滿意度進一步提高。去年，該院在原有問卷調查基礎上開展了行風互動循環評價：在全員接受病人評價的同時，開展臨床評醫技評機關評后勤、醫技評機關評后勤、機關評臨床評醫技互動循環360度評價新模式，從而追求對外服務和對內服務對象的“雙滿意”。

　　2010年，在開通24小時服務熱線96120基礎上，該院在全省率先開展出院病人“三級隨訪服務”。一級隨訪——在病人出院一周內由管床醫生(副主任醫師以上)進行電話隨訪，了解病人出院后身體康復情況，指導病人后續治療用藥等;二級隨訪——96120隨訪中心兩周內對出院病人進行電話復訪，給病人送去關心問候的同時征求病人對醫院工作的意見和建議，并督察臨床醫生一周內電話隨訪工作落實情況;三級隨訪——行風辦每月隨機抽取周邊農村病人150—200名，深入病人家中，了解病人康復情況，進行康復指導同時發送有關健康教育資料，征求病人意見和建議。

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