全程導醫網 徐州健康信息：人們平時與醫院打交道，最熟悉的是各個臨床科室。事實上，在醫療服務水平提升的背后，還有一只“看不見的手”發揮著重要作用——醫院職能科室。

　　臨床科室打“前鋒”，職能科室做“后衛”。根基不牢，何以發展?近年來，徐州市第一人民醫院大力加強職能科室建設，著力提升學習寫作能力、綜合協調能力、合作共事能力、貫徹執行能力“四項能力”，醫院管理更加標準化、規范化。

　　強化醫院文化 提升學習寫作能力

　　培養學習型職能部門，強化醫院文化建設，是市一院多年來一以貫之的發展目標。

　　該院每周以科室為單位安排政治學習，開展評選明星服務科室(窗口)、明星服務個人等各類競賽活動，要求各科室均制訂年度、月度計劃和專項工作總結、年終總結類材料。2015年，醫院職能科室牽頭編印修訂了《員工手冊》、《就醫指南》和《專科專家介紹》等材料，提升醫院管理效能，也給患者帶來了諸多便利。

　　此外，市一院要求各職能科室將其推行的新舉措、新方法等以文字形式上報辦公室，編印成簡報，每季度公布各職能科室上報篇數，給予獎勵。今年以來，各職能科室共編印簡報20期120篇，在期刊雜志上發表管理類論文15篇，各職能科室的文字寫作能力得到了有效提升。

　　推行PDCA管理體制 提升綜合協調能力

　　今年以來，在完善相關制度流程的基礎上，市一院進一步健全考核體系，切實提高了各職能科室的綜合協調能力。

　　醫院制定出臺了《出院病人電話隨訪制度》、《優質護理服務保障制度》等規章制度，完善急診就診流程和應急預案，同時調整臨床醫技科室和機關職能科室的考核要素及細則，簽訂綜合目標管理責任書，每月進行量化考核，落實獎懲，保證工作目標的順利完成。

　　醫院還推行了一項創新管理舉措——PDCA模式。熟悉企業管理的人，應該都聽說過PDCA模式，即英文單詞Plan(計劃)、Do(執行)、Check(檢查)和Action(行動)的第一個字母，PDCA循環就是按照這樣的順序進行質量管理，不斷發現問題并不斷改進的過程。今年以來，市一院在所有科室推行PDCA管理模式，要求每個科室每月上交考核辦一份PDCA，以促進各科室綜合協調能力持續提升。

　　實行科室掛鉤制度 提升合作共事能力

　　職能科室和臨床科室正如醫院發展的“一體兩翼”，需要協作共事，醫院才能“展翅飛翔”。

　　自2011年以來，市一院堅持實行職能科室掛鉤臨床科室制度，采取一對一的方式，對臨床科室的管理工作進行指導和幫助。機關科室人員每天深入掛鉤科室征求患者意見，各職能科室經常到臨床科室檢查、了解、指導工作，及時幫助臨床科室解決患者住院期間的合理訴求，促進機關科室與臨床科室及患者之間的深度溝通，提高了患者滿意度。

　　開展“清單革命” 提升貫徹執行能力

　　在市一院，無論是職能科室還是臨床科室，人手一本《清單革命》。一份份“清單”給出了每一項工作的清晰流程——“總值班清單”、“接待清單”、“設備采購清單”......大到醫院對外協作交流，小到一份辦公用品的采購，每一項工作都被制定了完整而嚴格的流程，執行人員只需按照這份清單逐一落實，不僅能夠避免工作中的失誤和無序，辦事效率更是大幅提升。

　　開展“清單革命”，是市一院今年開展的一項創新管理舉措。“《清單革命》是一位美國醫療專家的著作，其中的觀點對于提高科室和員工的貫徹執行能力非常有效。”市一院相關負責人介紹，“要挽救一個患者的生命，需要眾多醫護人員正確實施成百上千個治療步驟，任何一個步驟的疏忽都可能致人于死地。而使用清單就是為大腦搭建起一張‘認知防護網’，它能夠彌補人類與生俱來的認知缺陷，如記憶不完整或注意力不集中，這樣可以有效避免醫療過失并提高服務效率。”

　　事實上，PDCA、“清單革命”、科室掛鉤制度等一系列管理舉措的創新，的確推動了醫院的良性發展。今年1-11月份，該院門診病人綜合滿意度達到96.31%，住院病人綜合滿意度達95.91%，醫院獲得了江蘇省誠信計量示范醫院、“全國巾幗建功先進集體”等榮譽。在年初市衛計委公布的第三方滿意度評價中，全市32家二級以上醫院，市一院為“特別滿意”等級。

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