全程導醫網 徐州婦幼保健頻道：按照院黨委深入開展“學黨史 悟思想 辦實事 開新局”活動要求，徐州市婦幼保健院門診部在進行黨史學習教育活動的同時，結合工作實際，把患者滿意作為第一標準，主動聚焦患者反映強烈的突出問題，在掛號、就診、檢查、取藥、復診等各環節強化細節把控，堅持統籌謀劃、整體推進，積極解決患者反映的各類“急難愁盼”問題，做到服務關口前移、服務流程優化、服務重點突出、服務措施規范，加強各流程間的無縫銜接，積極推動門診“優質服務”向“精準服務”延伸，著力增強患者在醫院診療這個時間段的滿意度和舒適感，既減輕了患者就醫時的緊張和焦灼，又感受到保健院的人文溫暖。

　　心境決定環境，唯以心相交，方成其久遠

　　以誠心促服務。由于徐州市婦幼保健院醫療服務對象的特殊性，易造成患者群體相對集中，醫療服務內容出現稍有不到位的情況，患者就有可能對醫院的整體服務不滿意。門診部總結日常工作，意識到優質服務不能僅僅停留在儀容儀表、服務態度、文明用語、配套設施等方面，要“靠前一步”，把服務關口前移，以誠心促服務，從患者所需、所盼、所憂出發，門診部制定了“產檢孕媽媽就診需求調查表”，從醫療服務的全流程開始，涵蓋內容20余項，在產科門診發放500余份，集中整理患者反映最突出的問題。召開醫生、護士座談會 10余次，征集門診工作人員相關意見和建議，聽真聲音，納好建議。經過調研，為了解決產檢孕媽媽產檢病歷及檢查資料方便存放保管的問題，門診部制作了精美的"產檢孕媽媽孕檢袋"，免費發放給每一位來我院產檢的孕媽媽。

　　自4月28日開始，連續三周門診部每天早上7:30分別到門診5個臨床科室、7個醫技科室、3個護理單元召開科室晨會，反饋調查發現的問題，重點強調“首問負責制”、“ 首診負責制”、“ 首訴負責制” 等核心制度的執行，要求門診醫護人員時刻注重工作形象、工作紀律，對患者的咨詢及合理要求不得推諉扯皮，不得言語生硬，不得敷衍塞責，做到換位思考，真正用心、用情幫助患者。

　　特別要求窗口工作人員務必優質高效靠前服務，門診醫技科室要把困難留給自己，把方便留給臨床一線和門診就診患者，要進一步提高醫患溝通技巧，杜絕醫療投訴和糾紛的發生。

　　細節決定成敗，天下大事，莫作于細

　　服務無小事。門診部在“學黨史 悟思想 辦實事 開新篇”活動中，在學黨史 悟思想的同時，重點在辦實事上下功夫，做到細心、細致、精準。在掛號、就診、檢查、取藥、復診等各環節強化細節把控，切實做到“減環節、優流程、壓排隊、提效率、重質量”。

　　門診所有診區“二級分診叫號系統”全部上線后, 可顯示當前就診人和之后排隊等候人列表，杜絕了插隊現象的發生以及“一醫一患一診室”管理制度的執行;擴大后的婦科門診、產科門診、超聲候診等候區，使就診環境得到改善，患者在門診就診時更加規范有序;康復科門診、生殖醫學門診進行升級改造并對調診區，改造后的生殖醫學診區也亮相門診三樓，并對原就診流程優化，減少了就診患者排隊與等候時間。這些舉措的實施，得到了患者的廣泛贊譽和肯定。但門診部并不以此為滿足，她們在日常巡查中發現，三樓婦科超聲檢查經常排長隊，擁堵吵雜不斷。門診部在原來超聲檢查服務流程基礎上，拿出切實可行的流程優化改造措施，有效緩解了超聲二診室檢查患者排隊擁堵問題，改善了超聲檢查患者的就醫感受。

　　僅在學黨史活動中，門診部從小事做起，從點滴做起，細化、優化各項服務流程10余項，加強了各流程環節間的無縫銜接，有效提升了門診患者的就醫舒適度。

　　格局決定全局，眼界廣，發展寬

　　胸中有丘壑。門診部在學黨史活動中，把“開新局”作為一切服務舉措的落腳點和出發點。門診部就患者反映投訴的問題和查擺出的問題，在第一時間與所在科室和當事人聯系、溝通，夯實主體責任，提出整改意見和整改時限。同時根據多渠道、多方位反映出的共性問題，如思想認識不到位、整改措施不實不細等，提出力戒形式主義，從會辦制度、問題整改銷號制度等措施入手，跟蹤經辦科室和人員的整改工作進度，確保患者反映投訴的問題得到有效解決，以達到門診醫療服務質量的持續改進。

　　一切“以病人為中心”始終是醫院的服務宗旨。患者的期盼、各項規章制度的規范，是門診部落實各項服務措施的最大底氣。強化職業道德建設，營造廉潔行醫、高效服務的環境，是提升醫院形象和榮譽的有效途徑。門診部著力在日常服務、長期服務上下工夫，做到分類型、分主題、分時段開展突出問題整改專項活動，做到問題的早發現、早預防、早處置;著力在“治未病”上下功夫，抓早抓小，防微杜漸，確保門診整體形象的再提升;著力在創新突破上下功夫，用發展的眼光和胸懷，謀事的戰略和策略，努力開創門診服務的新篇章。

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