全程導醫網 徐州婦幼保健頻道：為深入開展“改善就醫感受 提升患者體驗”主題活動，優化診療流程，規范診療行為，提高服務質量，拓展服務范圍，建立規范有效的激勵和約束機制，切實為患者及家屬解決急難愁盼問題，7月25日上午，徐州市婦幼保健院召開2024年1-6月份政府熱線投訴整改推進會。會議由該院黨委副書記、院長馬傳衛主持，院領導班子成員、相關職能科室負責人及臨床醫技科室主任參會。

　　會上，行風辦通報了1-6月份政府熱線投訴總量，并從投訴環節因素、投訴對象、投訴數量及處置結果等方面與去年同期進行對比分析。各職能科室負責人根據分管領域涉及的投訴事件進行逐一匯報，并通過二八定律、柏拉圖等形式進行原因分析并提出了多方位防范措施及下一步的改進目標。

　　副院長王海艦指出，在處理投訴的過程中要與患者共情，溝通中避免直接拒絕，在可行范圍內為患者提供解決方案。他強調，要學會運用PDCA 管理工具查找問題，制定目標和措施，持續改進服務質量。

　　副院長李可重點強調要深挖問題的根源，利用先進的信息化系統為患者服務、為醫務人員服務，批量解決問題，提升整體效率。

　　在認真聽取匯報和討論后，黨委副書記、院長馬傳衛對大家提出的改進措施給予了充分肯定。他強調，“12345”政府熱線是政府出臺的一項便民利民惠民舉措，全院干部職工要樹立正確的發展理念，把握住每一次的發展機會，做到正視不逃避，堅持問題導向，切實解決患者所需所盼。

　　馬院長對投訴管理工作提出三點要求：一是要把服務投訴風險關口前移，把患者的需求放在首位，提升處理問題及溝通問題的能力，舉一反三，努力預防和化解各類隱患和前端矛盾，杜絕類似問題的再次發生。二是要以解決問題整改實效為根本目標，全院干部職工要認真履職盡責，努力提升專業技術和服務質量，通過培訓、考核等手段，彌補不足，避免因信息差導致的矛盾。同時要加強勞務派遣、進修、實習人員的管理工作，有針對性地進行系統培訓。三是要通過考核機制提升管理效能，落實責任追究制度，對屢次發生服務投訴的科室和個人，根據醫院相關規定進行處理，對因服務態度、責任心不強引發的投訴糾紛零容忍，追究科室的管理責任并納入年終的各項考核中。

　　會議最后，馬院長強調，在提高患者滿意度和就醫感受度方面，醫院采取了一系列有力措施，但廣大職工要充分認識到積極解決醫療服務投訴是維護醫院形象及保證醫院長久發展的重要手段，要把12345對標管理及投訴“回頭看”納入常態化的管理機制，更好地服務患者，服務社會。

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