事件回放 去年11月8日，徐州市第一人民醫(yī)院院長(zhǎng)蔣明偉收到一名患者來(lái)信。這位患者叫杜伯林是個(gè)退休教師，幾個(gè)月前曾在一院做過(guò)青光眼手術(shù)。之后在北京旅行時(shí)，又順便到國(guó)內(nèi)著名的眼科醫(yī)院同仁醫(yī)院復(fù)查。沒(méi)想到，北京的眼科專家看了他手術(shù)后的眼睛時(shí)問(wèn)：“你是在哪里做的手術(shù)？手術(shù)做的不錯(cuò)”。
    當(dāng)?shù)弥窃谛熘菔幸辉簳r(shí)，對(duì)方肯定地說(shuō)：“你不要舍近求遠(yuǎn)了，徐州的眼科技術(shù)非常不錯(cuò)”。聽到這個(gè)評(píng)價(jià)， 杜伯林又高興又失落，高興的是，徐州的技術(shù)在全國(guó)都有名氣，失落的是，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，雖然在這里看好了病，但心里仍不舒服。患者在信中說(shuō)：“院長(zhǎng)，病人需要好的服務(wù)，我并無(wú)意去中傷、誹謗誰(shuí)。我只是惋惜貴院這塊金字招牌——海經(jīng)濟(jì)區(qū)眼科聞名的第一醫(yī)院，而且有張學(xué)翎等精通醫(yī)術(shù)大夫們，他們毫不遜色于他們京城同仁，但只望護(hù)士及服務(wù)人員工作上講究一點(diǎn)“人性化”，珍惜自己醫(yī)院的聲譽(yù).........　
   　　11月8日患者杜伯林老師給院長(zhǎng)的一封信 
  院長(zhǎng)先生：您好！
     請(qǐng)?jiān)试S我一名患者和您進(jìn)行一次筆談。
     我是六十五歲的中學(xué)退休教師，今年6月日在貴院做了青光眼手術(shù)。8月份去北京時(shí)順便到同仁醫(yī)院請(qǐng)人又看了看眼，專家說(shuō)：“手術(shù)做的不錯(cuò)”。我非常高興，因?yàn)檫@意味著，徐州的眼科手術(shù)水平是過(guò)關(guān)的，也就是說(shuō)我半年內(nèi)的第二次白內(nèi)障手術(shù)仍可以就近在貴院進(jìn)行，這樣既方便又經(jīng)濟(jì)。但是我要向您反應(yīng)一下貴院存在的“白玉微瑕”的問(wèn)題，有六點(diǎn)是服務(wù)方面的，盡管不是主要的，也挺令人膽怯。
     一、5月28日我住進(jìn)醫(yī)院，醫(yī)院要求次晨查大小便，我早7時(shí)將便樣放進(jìn)指定地點(diǎn)的木盒里，直至下午3時(shí)才被取走，不知氧化了的便樣還有化驗(yàn)的價(jià)值嗎？
     二、一位護(hù)士自我介紹說(shuō)是主要負(fù)責(zé)的護(hù)士，她能非常熟練的例行報(bào)告事項(xiàng)，但毫無(wú)表情，一氣呵成，然后拂袖而去。到打針時(shí)會(huì)直呼我全名七八次之多，本來(lái)核準(zhǔn)患者以防出錯(cuò)是可以理解，但小小年紀(jì)對(duì)一個(gè)老頭直呼其名似有欠妥，每次聽，都叫我心里不舒服，可否改稱先生、同志、老師呢？
     三、三樓送藥的小車，車輪滾滾噪聲吵人，可否修一下呢？
     四、我起針時(shí)按鈴叫護(hù)士，多呼方至。
     五、清潔工懶惰，每次例行打水、清掃，都要問(wèn)患者要不要打水，但真要打了大多是自己去打。
     六、護(hù)士們的態(tài)度有些冷淡，點(diǎn)眼藥時(shí)顯得不耐煩，連續(xù)滴兩種眼藥后，藥水弄的滿臉橫流，就只交給患者一根棉簽了事。
 　院長(zhǎng)，病人需要好的服務(wù)，我并無(wú)意去中傷、誹謗誰(shuí)。我只是惋惜貴院這塊金字招牌——海經(jīng)濟(jì)區(qū)眼科聞名的第一醫(yī)院，而且有張學(xué)翎等精通醫(yī)術(shù)大夫們，他們毫不遜色于他們京城同仁，但只望護(hù)士及服務(wù)人員工作上講究一點(diǎn)“人性化”，珍惜自己醫(yī)院的聲譽(yù)。
                                     2006年11月8日           
                                       患者 杜伯林

11月15日蔣明偉院長(zhǎng)給杜伯林老師的親筆回信
杜老師：您好 ！
     我是徐州市第一人民醫(yī)院院長(zhǎng)蔣明偉，接到您的來(lái)信，我讀了3遍，很受感動(dòng)和教育。您的6點(diǎn)意見十分中肯。這是您對(duì)我們的關(guān)心和信任，更是希望和鞭策。對(duì)此我表示衷心的感謝。
     醫(yī)院不僅要有精湛的醫(yī)術(shù)，還要有人性化的服務(wù)，這是和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)，也是和諧社會(huì)的組成部分。它說(shuō)明我們的部分員工的服務(wù)理念還未適應(yīng)現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)的模式。我已經(jīng)將您的來(lái)信轉(zhuǎn)各科閱讀，將您的來(lái)信作為一種動(dòng)力和契機(jī)，深刻反思，進(jìn)行一次強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的教育，舉一反三，自查自糾，不斷改善提高我們的服務(wù)水平。
 不知道，您的眼睛現(xiàn)在怎樣，何時(shí)可以進(jìn)行二次手術(shù)，歡迎您再到我院進(jìn)行檢查治療。您來(lái)之前，可以先來(lái)一個(gè)電話，以便給您留好床位，因?yàn)槲以含F(xiàn)在有一部分專家參加江蘇省醫(yī)療隊(duì)，到徐州各農(nóng)村參加防盲（白內(nèi)障手術(shù)）；現(xiàn)在病人很多 ，床位比較緊張。真誠(chéng)地歡迎您繼續(xù)關(guān)心我院發(fā)展，歡迎您的監(jiān)督。相信我們會(huì)成為好朋友。
     祝您身體健康！     徐州市一院 蔣明偉 
 
    自查自糾：不做“溫水中的青蛙”

    從杜老師的信中可以看到，杜老師雖然對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)認(rèn)可，但對(duì)護(hù)士的服務(wù)抱有極大的不滿。因此，他才提筆寫了這封信，他的目的也許只是因?yàn)椴粷M而寫，沒(méi)有為了達(dá)到某種目的而寫。